CRM é uma sigla que significa Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). Mas ela é frequentemente utilizada para representar as ferramentas utilizadas para realizar tal gerenciamento. Sendo assim, chamamos de CRM Social a ferramenta conectada a canais de mídias sociais e que, por sua vez, será utilizada para gerenciar o relacionamento com os clientes em canais de rede social.
Quais os benefícios?
As interações sociais do atual e potencial cliente nas mídias sociais podem gerar diversas ideias e soluções. Por isso, é necessário registrá-las e monitorá-las para posterior análise. O gerenciamento dessas interações podem ser realizadas através do CRM Social, que oferece ainda gráficos, sistema de busca e cruzamento de dados. O sistema de CRM Social oferece ainda a possibilidade de inserir profissionais de outros departamentos. Desta forma, as interações, números, gráficos e relatórios estarão acessíveis para outras pessoas realizarem suas próprias análises. Eles também poderão ter insights específicos e encontrar soluções para suas unidades.
Jornada do cliente
A primeira interação de uma pessoa com a sua marca em um perfil de rede social irá transformá-lo em lead (potencial cliente). Essa interação pode ser de qualquer natureza: elogio, crítica, dúvida, menção, curtida ou compartilhamento. Seja qual for, dará a você a possibilidade de nutrir um relacionamento com ele para uma venda a longo prazo.
As interações com o cliente em redes sociais podem ser vinculadas às estratégias e resultados de negócios. Isso significa que ele pode fazer parte da jornada do cliente ao entrar em qualquer etapa e seguindo até a concretização da compra ou venda do produto ou serviço.
Uso básico da ferramenta
O CRM Social oferece a todos os departamentos de uma empresa as condições para analisar aquelas pessoas com quem eles estão falando. Ou seja, a ferramenta pode ser utilizada simultaneamente pelas unidades de vendas, atendimento ao cliente, suporte técnico, marketing e desenvolvimento de produtos, por exemplo.
Ao utilizar a ferramenta de CRM Social para o seu negócio, siga os seguintes passos:
- Configure a escuta social: rastreia as menções relacionadas a sua marca. Procure por citações ao nome da sua empresa, produtos, serviços, concorrentes, palavras-chave e à pessoas que representam fortemente a sua empresa. Com isso, você poderá descobrir uma reclamação do cliente que precisa ser tratada, identificar um potencial comprador ou alguma outra oportunidade de negócio.
- Faça interações sociais: converse com as pessoas que interagiram com sua marca nas redes sociais. Converse também com aqueles que mencionaram a sua empresa ou algo relacionado a ela. Consolide as informações em uma caixa de entrada e garanta que os dados de CRM estejam relacionados a mesma pessoa. Assim, você conhecerá cada vez melhor cada um dos seus atuais ou potenciais clientes.
Uso estratégico nos negócios
Jornada do Cliente
O CRM Social permite que você tenha uma visão completa de como as interações sociais se convertem em vendas. E com uma noção aprimorada da jornada do cliente, você conseguirá planejar cada vez melhor o seu orçamento de mídia social. Ou seja, o resultado da relação custo x benefício, especialmente quando for investir em divulgação paga em redes sociais.
Relacionamento com o Cliente
Através do CRM Social é possível conhecer melhor o perfil de cada cliente durante as diversas interações sociais com a marca. Com isso, a empresa e seus departamentos podem aprimorar o relacionamento com eles. E um bom atendimento gera aumento de vendas, retorno dos clientes, fidelidade e divulgação espontânea da marca, produtos e serviços.
Qualificação dos Leads
Algumas empresas registram leads (potenciais clientes) através de vários canais. Pode ser através de um atendimento direto, da oferta de um e-book em uma landing page ou da assinatura de uma newsletter. Mas com a soma dos dados provenientes do CRM Social, a base de leads se torna mais qualificada. Afinal, o histórico de interações registrado na ferramenta é maior e mais detalhado. Desta forma, a abordagem para a venda tende a ser mais assertiva.
Divulgação Paga
Ao interagir com os clientes até a concretização da venda de uma produto ou serviço, é possível saber o perfil exato dele. Algo como idade, localização, comportamento social, expectativas, formação acadêmica e assim por diante. São informações preciosas ao estipular a segmentação de público em uma campanha paga de anúncios em redes sociais. Ao invés de hipóteses, você será mais assertivo ao escolher pessoas com o mesmo perfil de seus clientes.
Ferramentas de CRM Social
Existem várias no mercado, mas aqui vamos citar apenas algumas para ajudá-lo a começar. A escolha dependerá das suas necessidades e adaptação. Se preferir, faça um teste gratuito (porém limitado) antes de realizar a contratação.
- Hootsuite: uma das ferramentas mais interessantes é a configuração de um programa de escuta social. Também permite o envio de mensagens para várias plataformas de mídia social através de uma única caixa de entrada. Além disso, você pode atribuir a profissionais de outros departamentos da sua empresa o histórico das conversas. Assim, eles terão um histórico completo das interações com os atuais e potenciais clientes.
- ZohoCRM: é um software on-line de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) sob demanda para gerenciar as relações do cliente. Ele ajuda a aprimorar as funções de venda de uma empresa e suas unidades: marketing, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos, etc..
- RD Station: é uma ferramenta para criação de campanhas online, nutrição de leads, geração de oportunidades comerciais qualificadas, entre outras. Há possibilidade de trabalhar com redes sociais, e-mail marketing, landing pages, pop-ups, com automação e análise de resultados.
Informação nunca é demais!
A importância do CRM Social não é apenas a organização, a praticidade e disponibilidade de dados. É também a oportunidade de conhecer seu cliente em detalhe através de números e da experiência dele com a marca. São informações extremamente valiosas, pois podem ser transformadas em oportunidade de venda, em soluções inovadoras e pode ainda corrigir problemas até então invisíveis. Não deixe de experimentar!
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